Defensor del Cliente

Defensor del Cliente

¿Quién es el Defensor del Cliente y Usuario de BFC?

Es una instancia objetiva e independiente cuya función principal es tramitar y resolver las solicitudes de reconsideración presentadas por clientes y usuarios de los casos declarados improcedentes por la Gerencia de Atención al Cliente.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario de BFC y su suplente, son designados por un período de dos (02) años por la Junta Directiva del Banco y sometido a la consideración de la Asamblea de Accionistas, pudiendo ser reelectos por períodos iguales.


¿Qué normativa regula su actividad?

Las funciones y actividades del Defensor del Cliente y Usuario de BFC, se encuentran establecidas en:

1. Las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”  contenidas en la  Resolución 063.15 de fecha 12 de junio de 2015, emanada de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nro. 40.809, de fecha 14 de diciembre de 2015.

2. El Reglamento de la Actividad del Defensor del Cliente y Usuario de BFC, que establece las normas de carácter general que rigen las actividades de la Oficina del Defensor del Cliente y Usuario de BFC,  debidamente aprobado por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario mediante Oficio Nro. SIB-II-CCSB-25618 de fecha 21 de septiembre de 2016.


¿Las decisiones del Defensor del Cliente y Usuario de BFC son autónomas e independientes?

SI . Las decisiones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, son el resultado del análisis de cada uno de los casos sometidos a su consideración, los cuales deben ser revisados de manera objetiva e imparcial, con independencia y autonomía, actuando bajo principios de justicia, equidad, buena fe y celeridad.

¿Qué plazo tiene el Defensor del Cliente y Usuario de BFC para dar respuesta a las solicitudes de reconsideración?

El Defensor del Cliente y Usuario de BFC dispone de un plazo máximo de veinte (20) días continuos para emitir su pronunciamiento y colocar a disposición del cliente o usuario a través del mecanismo que haya sido indicado, la respuesta a la solicitud. Dicho plazo se computa a partir de la fecha en que el cliente o usuario consigne la totalidad de los recaudos que soportan la solicitud de reconsideración en la Agencia o a través del correo electrónico DefensorDelCliente@bfc.com.ve.

¿Qué información debe contener una solicitud de reconsideración?

Las solicitudes de reconsideración deben contener, al menos, la siguiente información:

+  Nombres y apellidos, o razón social del cliente que formula la reconsideración.

+  Número de la cédula de identidad y/o Registro Único de Información Fiscal (R.I.F) o, número de pasaporte en caso de ser extranjero.

+  Número telefónico y correo electrónico para la remisión de la carta de respuesta.

+  Dirección de domicilio.

+ Número de Identificación del Reclamo.

+ Hechos que fundamentan la solicitud.

+ Fecha de la comunicación mediante la cual BFC declaró “No  Procedente” el reclamo presentado por el cliente y/o usuario. En caso que el cliente y/o usuario no haya recibido respuesta por parte de BFC, indicar la fecha y agencia u oficina donde consignó el mismo.

+ Lugar, fecha y firma.

Debe estar acompañada de:

+ Copia de cédula de identidad, del  Registro de Información Fiscal (R.I.F) o, copia del pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero.

+ Copia de los soportes en que fundamenta la solicitud, de ser el caso.

Modelo de solicitud de reconsideración

¿Qué plazo tiene un cliente o usuario para formular una solicitud de reconsideración?

Las solicitudes de reconsideración suscritas por los clientes o usuarios de BFC podrán ser consignadas ante cualesquiera de las agencias a nivel nacional o por correo electrónico a la dirección: DefensorDelCliente@bfc.com.ve, conjuntamente con los soportes del caso,  dentro de un plazo máximo de un año (01) año contado a partir de la fecha en que el cliente o usuario haya recibido la carta mediante la cual se notifica la no procedencia del reclamo emanada de la Gerencia de Atención al Cliente.

En caso que el cliente o usuario no haya retirado en la Agencia la carta de respuesta a su reclamo, la solicitud de reconsideración podrá ser consignada dentro del plazo de un (01) año contado a partir del vencimiento del plazo de veinte (20) días continuos que dispone la Institución Bancaria para dar respuesta a los reclamos ante ella interpuestos, según lo establecido en el numeral 3° del artículo 69 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Instituciones del Sector Bancario, en concordancia con el artículo 29 de las “Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”.

¿Dónde se puede presentar una solicitud de reconsideración?

Los Clientes y Usuarios de BFC pueden presentar sus solicitudes de reconsideración a través de la red de agencias a nivel nacional o por correo electrónico a DefensorDelCliente@bfc.com.ve, las cuales deben contener la información indicada anteriormente.


¿Qué asuntos no son de su competencia?

Al Defensor de Cliente y Usuario de BFC no le corresponde conocer de aquellas solicitudes de reconsideración presentadas por clientes y usuarios que traten sobre los siguientes aspectos:

+ Reclamos y quejas presentados por empleados de BFC que versen sobre hechos derivados de su relación laboral con éste.

+ Reclamos y quejas presentados por accionistas de BFC que versen sobre su relación accionaria con éste.

+ Reclamos y quejas derivados de las relaciones de carácter contractual entre BFC y sus prestadores de servicios.

+ Reclamos y quejas que no hayan sido previamente consignados  en BFC.

+ Solicitudes de reconsideración que se refieran a asuntos cuyas respuestas se encuentren dentro de los plazos establecidos por la Leyes o normativa prudencial, o que hayan sido resueltos en vía judicial, arbitral, administrativa o privada.

+ Solicitudes de reconsideración que versen sobre los mismos hechos y afecten las mismas partes, en asuntos que se encuentren en vía arbitral, jurisdiccional, o que hayan sido objeto de decisión por parte del Defensor del Cliente y Usuario de BFC.

+ Cuando el cliente o usuario haya desistido de la reclamación en forma expresa, o cuando BFC haya resuelto previamente el reclamo a favor del cliente, en cuyo caso el Defensor del Cliente y Usuario de BFC, mediante decisión motivada declarará terminado el trámite y ordenará la notificación de dicha decisión al cliente, así como el archivo del expediente.

+ Solicitudes de reconsideración que no se encuentren directamente relacionados con los productos, servicios u operaciones que ofrece o realiza BFC.

+ Solicitudes de reconsideración que tengan por objeto impedir, retardar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de BFC.

 

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